什麼是產品的體驗者

第一，首先要超出用户預期，能夠給用户帶來驚喜。

《商業秀》裏面提到這樣一個故事：拉斯維加 斯有一家酒店，顧客退房結賬完畢準備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。 退房的客人駕車去機場，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會口渴。這家酒店的 回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預期，讓顧客感動。你想，都結完賬了，跟酒店沒啥關係了，人家還送你兩瓶水，這是什麼感覺?

我想到的另外一個案例是漢庭。當年漢庭為每個房間配備了五種枕頭，適合不同的人睡眠，是國內第一個這麼做的經濟型酒店。按理説，這也算不上什麼革命性創新，但確實讓顧客打開衣櫃的時候感到驚喜，完全超出了他們的預期。

第二，好的用户體驗要能夠讓用户有所感知。

用户體驗，過去理解為產品的外觀和包裝。錯 了，產品體驗貫穿在用户使用產品時的每一個細節，做得好就成為產品致勝的關鍵。很多人一上來就要談企業戰略，我非常不認同。企業發展到一定程度，肯定會根 據積累的資源形成企業的方向和對產業的影響。但是，企業戰略絕不能在雲端，所有的企業戰略一定要具體到你的產品如何解決用户問題，如何讓用户使用起來感到 愉悦，對我來説，這是非常重要的產品觀。

好的用户體驗，必須能夠為用户感知。

曾經有一家某著名的電信公司，策劃賣點是它 的手機綠色無輻射。但該公司的這個賣點沒有成功，因為策劃中的綠色無輻射，消費者根本無法判斷、無法感知。可能確實是綠色無輻射，但消費者看不到，看不到 就等於沒有。後來，這家公司又策劃出防竊聽的點，但可惜，能不能防竊聽同樣無法驗證，而且普通老百姓根本就無所謂。

我不是説綠色無輻射不重要，也不是説防竊聽對某些人不重要，而是説必須要有一種形式，能夠讓用户感知到這些技術帶來的好處。對於技術，我的觀點一直是，真正牛的技術，應該是像皮克斯動畫一樣，隱藏在每一幅畫面的背後，帶給人們的是愉悦，是歡樂，是回味無窮。

第三，好的用户體驗，是從細節開始，並貫穿於每一個細節。

經常拿這個方法去觀察很多行業，結果一看不得了。商家覺得自己的產品已經做得相當不錯，其實用户也許是不得不接受你的產品和服務，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強人意的細節能夠得到改善，那麼可能就會帶來很好口碑傳播。

總結一個字的話，產品體驗就是“爽”，兩個字是“好玩”。如果我們問用户為什麼喜歡用微信沒有一個人會説它可以幫我省錢，或者是幫我很方便地發短信。

他們會告訴你這個東西挺好玩的，或者用起來挺爽的。這個會超出你的預期，你們會覺得我們本來是做一個功能，做一個通訊工具，但是用户不是這麼看的。用户看的重點和你看到的是不一樣的。

我們做產品要找到用户心理訴求的本質，這個本質是什麼我們可以簡化一下，比如對微博來説，用户上微博的原因是為了炫耀，是因為害怕孤獨，不是利羣而離羣，是用它有追感。前面大家可能明白，後面這個“有追感”會比較難理解。

產品的體驗者，也稱用户體驗（User Experience，簡稱UX或 UE）是一種純主觀的在用户使用一個產品（服務）的過程中建立起來的心理感受。

因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。個體差異也決定了每個用户的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現的。

但是對於一個界定明確的用户羣體來講，其用户體驗的共性是能夠經由良好設計的實驗來認識到。

計算機技術和互聯網的發展，使技術創新形態正在發生轉變，以用户為中心、以人為本越來越得到重視，用户體驗也因此被稱做創新2.0模式的精髓。