顧客需求的三個層次

KANO 模型定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。

基本型需求是顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意當其特性充足（滿足顧客需求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。

期望型需求要求提供的產品或服務比較優秀，但並不是“必須”的產品屬性或服務行為有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調查中，顧客談論的通常是期望型需求，期望型需求在產品中實現的越多，顧客就越滿意當沒有滿意這些需求時，顧客就不滿意。

興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。當其特性不充足時，並且是無關緊要的特性，則顧客無所謂，當產品提供了這類需求中的服務時，顧客就會對產品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。

顧客需求的三個層次

購買者的需求分為三個層：

在最下面第一層次，購買者數量最多的需求是潛在的痛苦，中間第二層次是已經承認的痛苦，最上面第三層次也是最少的購買者需求是解決方案構想。

顧客需求（CustomerDemand）是指顧客的目標、需要、願望以及期望。這些需求構成了建築項目的最初信息來源。