峯頂定律

這是指如果在一段體驗的高峯和結尾，體驗是愉悦的，那麼對整個體驗的感受就是愉悦的。

峯頂定律的概念峯終定律由2002年諾貝爾經濟學獎獲得者，心理學家丹尼爾·卡納曼（DanielKahneman）提出。峯頂定律是基於我們潛意識總結體驗的特點:用户對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峯(高峯)與終(結束)時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、體驗時間的長短，對記憶的影響不多。這裏的“峯”與“終”就是所謂的“關鍵時刻MOT”，“MOT”是服務界最具震撼力與影響力的管理概念和行為模式。

峯頂定律及其應用研究啟示我們，比起較為平均的、全流程式的顧客體驗管理方式，將有限資源重點投放於顧客接觸之峯點與終點的體驗管理，可以利用更少的或者相同的資源實現更高的服務效能，從而從整體上優化顧客體驗。這一規律的發現，為經濟研究、企業管理、政府決策打開一扇窗户，形成極具震撼力與影響力的服務模式。