4s店不講理客户要投訴如何解決

一、及時接待，耐心傾聽

客户投訴時，客服人員要及時接待，態度親切，保持微笑，耐心傾聽，並做好記要。待客户敍述完後，複述其主要內容並徵詢客户意見，對於較小的投訴，自己能解決的應快速答覆客户。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。

二、換位思考，表示理解

當接到客户投訴時，首先要有換位思考的意識。在無法馬上判斷事實的情況下，對客户的遭遇表示同情和理解，但在事實真相明確之前，要持公平、中立的態度。如果是4S店員工的失誤，首先要代表公司表示道歉。

三、瞭解事實，及時溝通

利用開放式的問題了解客户投訴事項的具體情況，對涉及到的部門和責任人進行投訴事件的核實，將事實真相客觀、完整地與客户進行溝通和核實。

四、承受壓力，體現專業

當客户投訴時，情緒會比較激動。客服人員此時應能承受壓力，面對客户始終微笑，並用專業的技能、積極的態度解決問題。

五、提供方案，尋求解決

站在客户的立場上為其設計解決方案，多準備幾套方案，客户提出異議時，可再換另一套，直到與客户達成共識，最終實現雙贏結局。

六、達成共識，付諸行動。

與客户就解決方案達成共識之後，督促解決方案的落實執行，在承諾的時間裏解決客户問題。

七、跟蹤回訪，掌握髮展

問題解決後，及時進行回訪，關懷客户，以期客户滿意。客户如果不滿意，徵詢其意見並解決，直至獲得客户滿意。