處理客户糾紛的原則

處理客户投訴的原則⼀、正確的服務理念

需要經常不斷地提⾼全體員⼯的素質和業務能⼒，樹⽴全⼼全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理⼈員⾯對憤怒的顧客⼀定要注意剋制⾃⼰，避免感情⽤事，始終牢記⾃⼰代表的是公司或商場的整體形象。

處理客户投訴的原則⼆、有章可循

要有專門的制度和⼈員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統⼀、規範。另外要做好各種預防⼯作，使顧客投訴防患於未然。

處理客户投訴的原則三、及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通⼒合作，迅速做出反應，向顧客“穩重+清楚”地説明事件的原由，並⼒爭在最短時間⾥全⾯解決問題，給顧客⼀個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進⼀步激怒投訴者，使事情進⼀步複雜化。

處理客户投訴的原則四、分清責任

不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任⼈，⽽且需要明確處理投訴的各部門、各類⼈員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。

處理客户投訴的原則五、留檔分析

對每⼀起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以後更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。