萬科睿服務具體負責什麼

睿服務包括了業主手機端應用“住這兒”、工作人員手機端應用“助這兒”、EBA遠程設備監控與運營系統，以及將萬科物業所營運社區中所有設施設備進行線上管控的“戰圖”系統、客户管理全息視圖系統等等。

在該平台的支持下，無論是業主每天會使用到的門禁設施，還是物業員工需要定期巡視的配電設備，都已“上線”——在雲端與萬科物業的後台系統聯接：當一位業主發現地下車庫的燈泡壞了，他掏出手機用一個名叫“住這兒”手機APP拍照上載與此同時，萬科物業總部會實時收悉該報修信息，幾毫秒內自動匹配所在小區該車庫附近具有維修技能的員工，向其手機上的“助這兒”APP發送工單。接下來，員工完成維修並向業主的APP上發送反饋，業主滿心歡喜地在手機上給這位快速響應的物業員工點贊。

睿管家的三大崗位職責

要實現上述五個定位，管家崗位職責被歸納為網格管理、客户信息管理、服務產品落地三個方面。

通過網格管理，管家主要負責客户觸點維護、客户關係維護、突發事件處理以及推進社區共治。管家將站在客户視角，挖掘客户需求，響應、匹配資源以快速滿足客户需求。依據客户動線設計工作時間和方法，通過觸點維護，消除客户不滿於萌芽，把握先機，實現被動服務到主動服務的轉變。

客户信息管理是指客户信息的由管家統籌管理，管家收集、維護客户信息，保障客户信息安全。管家通過脱鞋入户、客户動線收集客户信息，為客户解決問題發現客户需求，挖掘業務機會加強與客户的粘性，建立信任。

服務產品落地是提升客服系統專業性重要舉措，管家負責服務產品提供和推薦。目前萬科物業的主要業務有生活管家的桶裝水、拎包入住房務管家的居家保潔與維修資產管家的房屋託管。桶裝水、居家維修等業務能夠獲得脱鞋入户的機會，與客户產生高頻度接觸，是未來業務接口。房屋託管業務是面向萬科業主，以房屋資產委託打理為核心，包含但不限於居家保潔、居家維修、設施維保、房屋檔案管理等增值服務在內的客户房屋委託管理服務，服務對象是擁有閒置房屋資產，不便親自打理，需要專業且可信任的代理的客户。房屋託管業務將是管家團隊專業性最強、附加價值最高的主導業務。

萬科物業正在建設形成“睿管家”認證體系，將之打造成為物業管理行業類似於酒店行業的“金鑰匙”。整個變革將會在工作內容、職業發展、員工收入三方面帶來顯著的變化。這一系列的變革着力將萬科物業的管家，打造成客户一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權威性的高端管家形象