市場監管局處理投訴步驟

(一)接待

12315、12345舉報申訴中心應當認真處理市、縣12345、12315 指揮中心的任務指派，接待消費者以電話、書式、短信、互聯網或來訪等形式進行的諮詢、投訴、舉報、求助、建議。

(二)登記

對舉報申訴要進行登記。對被舉報申訴人的姓名或單位名稱、 電話號碼、郵政編碼、被舉報申訴事項違法事實及有關線索、證據 等要詳細記載對舉報申訴人的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼、申訴要求等要認真記載。舉報人不願意透露姓名和表明身份的，應當遵重其意願。

(三)受理

屬於市場監管管理機關職權範圍內的舉報申訴，應依照《消費 者權益保護法》、《市場監管管理投訴舉報處理暫行辦法》、《湖南省消費者權益保護條例》等行政管理法律法規進行受理。

(四)處理

在法律、法規規定的時間內對事實清楚、情節簡單，適宜用簡易程序當場查處的案件，由受理機關或轄地監管所及時處理對需要立案查處的案件，按市場監管管理機關內部職責分工，由有關職能機構辦理。

對屬於民事爭議的消費者權益糾紛的申訴，市場監管管理機關 應按照有關規定進行調解。 對諮詢電話，受理人員應正確解答，解答不了的，應説明情況，或告之到相關的部門諮詢。

對不屬於市場監管管理部門管轄的投訴舉報、申訴，應向投訴舉報申訴人説明情況。

(五)投訴舉報申訴案件依法調解後，依規定程序告知申訴人舉報案 件處理結果，必要時可回覆舉報人。

(六) 回訪對所有辦理情況進行電話回訪，向投訴人通報辦理結果，瞭解滿意程度。對發現敷衍塞責、虛報辦理結果的、責成有關單位重辦，並做好重辦情況的記錄工作，並把回訪結果作為對責任單位的考核依據之一。

(七)責任追究   責任單位在調查處理中，弄虛作假，行政不作為，違法行政，造成較大負面影響或後果的，按照有關規定給予處理。

（八）歸檔

申訴舉報處理情況及有關材料，應及時歸檔備案。

（九）數據資料採集12345、12315 中心受理消費者諮詢申訴舉報後，要按照《新邵縣12345政府服務熱線運行辦法》《湖南省市場監督管理局12315 行政執法系統》軟件中設定的各項指標，完整準確地錄入 數據資料。