小紅書商家客服規則

為了更加規範小紅書店鋪運營，制定了《小紅書商家客服服務管理規則》，近日規則有修訂，2021年1月7日修訂，於2021年1月14日正式生效。一起來，瞭解下最新小紅書商家客服規則吧。

小紅書客服代運營服務：是指小紅書官方自有客服團隊，根據規定的流程和原則處理消費者售前和售後問題，從而提高消費者購物體驗的服務行為。

商家自主客服服務：是指商家通過小紅書客服系統，根據規定的流程和原則處理消費者售前和售後問題，從而提高消費者購物體驗的服務行為。

一：申請開通自主客服條件和流程

1、申請開通條件

商家需滿足以下條件，方可申請開通自主客服：

（一）商家須簽署有效的店鋪協議且店鋪協議中所約定的入駐店鋪須在小紅書平台正常運營

（二）商家在提出申請的前90天內無主動申請關閉自主客服權限的記錄，或無被小紅書關閉自主客服的記錄。

（三）商家已儲備支持接待的客服人力，並接受相關規則和考核要求

2、申請開通流程

（一）商家使用主賬號登錄“ARK第三方商家管理平台”系統，申請開通路徑：菜單欄＞客服服務＞客服數據＞頂部藍條

（二）權限在商家確認勾選相關規則點擊“確認開通”按鈕後，權限立即開通生效，同時觸發系統自動發送站內信，站內信內容再次説明客服規則和系統學習資料等

（三）權限開通後，店鋪即進入考核狀態。

二：自主客服開通與否的不同收費標準

1、小紅書將向開通自主客服的商家提供與小紅書官方客服相同等級的客服系統及其基礎架構服務，包括軟件、系統維護升級小紅書不為商家提供互聯網絡接入終端及其他費用。

2、商家在已開通自主客服權限的期間，小紅書官方客服可接收用户售後諮詢由用户轉交至小紅書官方客服，小紅書會對轉交諮詢量進行收費，收費標準詳見《小紅書客服代運營服務標準》。

3、商家在未開通自主客服權限的期間，由小紅書官方客服代商家提供用户售前和售後諮詢服務，小紅書會對提供的用户諮詢服務進行收費，收費標準詳見《小紅書客服代運營服務標準》。

4、收費方式為從商家相應入駐店鋪的銷售款中扣除。

5、法定節假日期間，小紅書會對商家所產生的諮詢，進行收費調整，收費標準詳見《小紅書客服代運營服務標準》。